Tegenwoordig is het niet genoeg om gewoon je producten of diensten aan klanten te verkopen. Dat is natuurlijk belangrijk, maar het is net zo belangrijk dat je bedrijf goed en regelmatig met je doelgroep en potentiële klanten praat. Als je communicatie niet goed is of klanten in de war brengt, loop je het risico dat ze naar een concurrent gaan.
Effectieve communicatie met klanten levert daarentegen tal van voordelen op:
“Maak je klanten tevreden en het nieuws verspreidt zich vanzelf”, aldus Zendesk. Hier volgen enkele tips om je communicatie met klanten te verbeteren:
Zoals we al eerder hebben opgemerkt: “Bedrijven vergeten maar al te vaak dat hun klanten de fijne kneepjes van hun producten of diensten zelden zo goed begrijpen als zijzelf.” Laat interne jargon of andere onhandige formuleringen de communicatie met klanten niet vertroebelen. Zorg ervoor dat je hun taal spreekt, niet die van jezelf.
Net zo belangrijk is dat je klantenserviceteam empathisch kan handelen. Wees verstandig bij het aannemen van personeel op dit gebied, want het geduld en begrip van een medewerker kan een groot verschil maken in de communicatie met klanten.
“Sommige klanten hebben dat extra beetje geruststelling of een hogere mate van betrokkenheid nodig om tevreden te zijn met het resultaat”, zegt Freshworks.
De communicatie met klanten moet niet stoppen als het verkoopproces is afgerond. Als je alleen producthandleidingen aanbiedt en het daarbij laat, loop je het risico dat klanten zich van je afkeren.
Probeer in plaats daarvan informatie te geven die belangrijk is voor je klanten. Zorg ervoor dat je klanten toegang hebben tot gegevens over hun behoeften of interesses, zoals handleidingen, relevante video’s en webcontent, en andere opties voor reparatie of vervanging, indien nodig.
Of je klanten bereikt, hangt grotendeels af van het kanaal of de kanalen die je kiest. Klanten met meer traditionele voorkeuren willen graag met een echt persoon praten, dus zorg ervoor dat je team persoonlijk en snel kan reageren (idealiter binnen 24 uur na ontvangst van het telefoontje). Andere klanten communiceren misschien liever via sociale media of een chatfunctie op je bedrijfswebsite.
Met webchat-apps kunnen bedrijven een reeks antwoorden op veelgestelde vragen van klanten automatiseren. Dit geldt natuurlijk niet voor alle vragen van klanten, maar veel klanten die anders gefrustreerd zouden raken als een product niet goed werkt, krijgen zo snel een antwoord met een haalbare, bevredigende oplossing.
Of je het nu leuk vindt of niet, het grootste deel van je doelgroep brengt waarschijnlijk veel tijd door op sociale media. Dat is niet erg, want je bedrijf kan daar ook ‘leven’ en actief in contact komen met klanten op verschillende platforms. In veel gevallen is het zakelijk gezien verstandig om iemand aan te wijzen die regelmatig je aanwezigheid op X, Facebook, Instagram, LinkedIn en andere platforms in de gaten houdt, zowel om je producten en diensten te promoten als om proactief om te gaan met vragen of klachten van klanten.
Op sociale media “kun je elke vermelding van je bedrijf volgen, klachten of vragen noteren en vervolgens reageren met een aanbod om te helpen”, aldus Walden University. Het resultaat? Tevreden klanten die verder kunnen en niet hoeven te wachten tot iemand contact met hen opneemt.
Wil je graag wat tips voor jouw situatie? TAB staat voor je klaar en denkt graag met je mee. Neem vrijblijvend contact met ons op.
